O modelo omnichannel vem se popularizando cada vez mais no Brasil como forma de atender às novas demandas do mercado. Hoje em dia, com o crescimento das vendas online e a diminuição dos clientes em loja, é preciso oferecer canais de atendimento capazes de garantir a satisfação do consumidor mesmo à distância.
É disso que se trata o conceito omnichannel, que foi muito impulsionado também pelo contexto de pandemia da Covid-19. De qualquer forma, seja em loja física, seja em formato remoto, proporcionar um atendimento de primeira ao cliente é uma prioridade para manter-se competitivo no mercado, consolidando uma imagem positiva da marca.
Vamos descobrir juntos ao longo deste conteúdo como o modelo omnichannel dialoga com esse cenário, ajudando a estruturar suas vendas, padronizar processos de atendimento e impulsionar a credibilidade do seu negócio. Confira!
Omnichannel é a integração de todos os canais existentes em uma empresa, como:
Ou seja, o omnichannel utiliza a experiência do cliente como foco principal. Mas não se engane, tornar sua loja um modelo omnichannel não é apenas possuir vários canais de atendimento ao consumidor.
O grande desafio é manter todos esses canais integrados, de modo que o cliente não sinta a diferença entre comprar no supermercado físico ou comprar na loja online, por exemplo. A experiência de compra deverá, portanto, ser satisfatória em qualquer uma das vias de atendimento.
Nesse sentido, podemos dizer que o conceito omnichannel auxilia, inclusive, na padronização de processos internos, ajudando o gestor a configurar modelos de atendimento padrão conforme o canal por onde o cliente chega à loja. Isso favorece o alinhamento das equipes e dá agilidade às tratativas.
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Para que o omnichannel auxilie na gestão da sua empresa, você precisa transformar o seu supermercado em uma rede de informações, em que todos os canais de compra de atendimento estejam conectados.
Um supermercado que oferece esse modelo de atendimento consegue acompanhar a experiência do consumidor independentemente do canal utilizado: chat, telefone, redes sociais, email ou atendimento na loja física. Tudo isso proporciona uma jornada fluida de compra, fazendo com que o cliente se sinta valorizado.
Por exemplo, digamos que o cliente tenha feito uma compra em sua loja virtual e no momento da entrega ele observa que o preço de um produto está diferente na nota fiscal e foi cobrado a mais do que o preço ofertado em sua loja online. Ele entra em contato via email e são oferecidas duas opções: receber o estorno do valor ou um desconto de igual valor em sua próxima compra.
Ele escolhe receber o desconto em sua próxima compra, porém, ao comprar novamente ele não recebe este valor de desconto. Por que isso acontece? Porque os canais de compra e atendimento não estão integrados. Se isso ocorrer, o cliente precisará entrar em contato novamente para pedir o estorno.
Essa situação desconfortável se torna um inconveniente para o consumidor, afetando a imagem do seu negócio. Por isso, interligar todos os seus canais de acesso é a chave para manter a credibilidade do seu supermercado, afinal, nenhum cliente gosta de ter uma experiência ruim.
Vamos agora a algumas dicas práticas para adotar o omnichannel de forma bem-sucedida.
O consumidor não pode sentir diferença no padrão de atendimento ao solucionar uma questão direto na loja física, na loja online, por telefone, via WhatsApp ou por email, por exemplo. Isso tem a ver com tratar seu cliente como prioridade, oferecendo um atendimento de primeira independentemente da plataforma escolhida por ele.
Precisa haver também uma conexão entre as informações já coletadas sobre cada cliente. Esses dados devem ser acessados com facilidade pelos atendentes, a partir do histórico de conversas com os consumidores. Isso torna sua relação com o consumidor muito mais estreita, além de transmitir ao cliente um senso de responsabilidade e atendimento personalizado.
O seu supermercado deve construir canais de compras e atendimento que sejam o mais parecido possível com a sua loja física. Reforçamos que o consumidor não deve sentir diferença entre comprar em sua loja física ou em qualquer outro canal disponível.
O layout da sua marca, o design e as cores escolhidas para o ambiente físico das lojas também devem ser utilizados nos canais online, para que ele tenha a mesma sensação de quando está comprando em sua loja física.
Manter as ofertas do dia nos canais online também ajuda no processo de fidelização do cliente e estimula ainda mais as vendas online. Esse é um dos principais desafios do omnichannel: não pode existir diferenciação de preços entre os canais. Por isso, garanta que o preço oferecido na loja física é o mesmo oferecido nos canais online.
Um grande diferencial para sua marca é conseguir assegurar produtos frescos e de qualidade com entrega rápida. Por isso, uma opção interessante é deixar uma caixa de texto para que o cliente possa escolher quantos kg ou unidades ele deseja daquele alimento e qual o ponto, maduro ou não, por exemplo.
É necessário que os produtos comercializados por canais online tenham a mesma garantia de qualidade dos produtos oferecidos em loja. Além disso, por serem entregues na casa do consumidor, devem possuir um cuidado adicional quanto à validade, e higiene e manipulação dos mesmos.
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Para garantir a qualidade dos seus produtos e ter a certeza de que não entregará alimentos fora do prazo de validade, você pode contar com a ajuda do aplicativo CLICQ.
Utilize com responsabilidade os dados dos seus clientes, visando oferecer uma experiência de compra mais atrativa e assertiva. Ao investir no modelo personalizado você não só pode, como deve oferecer ofertas exclusivas baseadas no perfil de consumo do seu cliente.
Porém, lembre-se que o ideal é que você consiga manter a oferta personalizada em todos os canais de compras. Com a possibilidade da compra online, por exemplo, você percebe a facilidade em criar listas de compras baseadas no histórico do seu cliente. Esse é um dado que deve ser utilizado a favor do seu supermercado, criando assim, padrões de consumo.
Essas informações ajudam você a tornar a experiência de compra do seu cliente mais agradável e personalizada, oferecendo uma lista completa para ele. Afinal, quem nunca esqueceu alguma coisa da lista de compras e quando passou pelo corredor do produto se lembrou na hora? Traga essa mesma experiência para o seu canal de vendas, com base em compras anteriores, listas e pesquisas. Ou seja: utilize os dados a seu favor!
A pesquisa de produtos por comando de voz é outra dica que já se tornou uma realidade em alguns supermercados estrangeiros. Se o seu supermercado puder, implemente mais essa ferramenta no seu site e no aplicativo da loja. Quanto mais facilidades o seu cliente tiver, melhor será a sua experiência de compra.
O atendimento omnichannel também pode ajudar você a manter em dia o controle de qualidade no supermercado, evitando perdas. Nesse sentido, as principais dicas são:
Reforçamos que é preciso fazer o controle intensificado do preço dos produtos em todos os canais disponíveis para as compras. Assim, você não terá problemas financeiros durante a adaptação ao novo sistema de vendas.
Todos esses fatores são necessários para adotar o modelo de negócio omnichannel de forma efetiva, valorizando o uso da transformação digital para transformar também a experiência de compra dos seus clientes!
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