Não Conformidade: entenda como montar um plano de ação assertivo
Solucionar uma Não Conformidade na indústria de alimentos é um desafio que pode ser visto como uma oportunidade para promover melhorias contínuas. Por mais que represente uma falha no processo operacional, agir de forma rápida e efetiva para solucioná-la demonstra a expertise da Gestão de Qualidade e Segurança.
Nesse sentido, traçar um plano de ação compatível com as necessidades do seu negócio é a melhor estratégia para otimizar sua operação. Outra vantagem é evitar que as Não Conformidades se tornem agravantes na sua empresa. Afinal, analisar as divergências de padronização significa também aprimorar seu processo operacional por inteiro. Na prática, tudo isso contribui para prestar um serviço cada vez melhor e diferenciado.
Confira neste conteúdo os conceitos relacionados à Não Conformidade e veja as melhores maneiras de tratá-las, sempre considerando as prioridades. O que é essencial para gerenciar o tempo e não sobrecarregar o seu time de Gestão da Qualidade. Vamos lá?
O que é uma Não Conformidade?
Uma Não Conformidade (NC) é uma falha evidenciada a partir de resultados insatisfatórios em determinada operação. Esses erros geralmente estão relacionados ao não cumprimento de critérios externos – como legislações específicas – ou internos, como as orientações contidas nos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs).
Tais falhas podem acontecer em qualquer setor da empresa, mas costuma ter relação com o controle de qualidade em torno de um serviço prestado ou à segurança do consumidor em si.
Inclusive, esses dois aspectos – Qualidade e Segurança – são conceitos caros à indústria de alimentos. Isso porque estão diretamente relacionados à preservação da saúde do consumidor e ao grau de satisfação dele com a empresa, o que naturalmente se reflete no faturamento da organização.
Qual é a diferença entre Não Conformidade e defeito?
Embora todo defeito seja uma Não Conformidade, nem toda NC é um defeito. Essa regra básica nos ajuda a diferenciar bem esses dois conceitos, tendo em vista que as Não Conformidades estão mais relacionadas à não adequação do produto aos parâmetros esperados.
O defeito, por sua vez, impede que aquele produto ou processo seja devidamente aplicado para os fins que se deseja. Isto é, um defeito torna algo impróprio para o uso. Nesse sentido, podemos dizer ainda que as Não Conformidades são mais abrangentes que os defeitos, pois se relacionam aos processos operacionais, enquanto o defeito compromete o uso daquele produto em específico.
É claro que a frequência com que as Não Conformidades ocorrem em uma empresa pode afetar a credibilidade da marca. Afinal, se o índice de NCs for muito elevado em determinado intervalo de tempo, nota-se que há falhas evidentes naquela linha de produção.
Isso compromete não só a imagem da marca no mercado, mas também pode gerar prejuízos financeiros, como multas e sanções por descumprimento de normas técnicas.
Não à toa, normas como a ISO 9001 foram estabelecidas para que as empresas mantenham seus processos sempre alinhados, operando em um fluxo de melhorias contínuas e integradas para aprimorar a Gestão de Qualidade dos produtos e serviços.
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O que é considerado uma Não Conformidade no varejo? Exemplos
Como vimos, uma Não Conformidade é mais abrangente do que um defeito específico e, por isso, pode ser evidenciada nas mais variadas fases de uma operação. No setor varejista, uma falha no recebimento de determinado produto (uma farinha que chega do fornecedor com um grau de umidade acima do nível pré-estabelecido, por exemplo) já é considerada uma Não Conformidade.
Alimentos perecíveis fora do controle de temperatura prevista também são Não Conformidades, assim como uma balança descalibrada. As NCs podem estar relacionadas ainda à infraestrutura daquele ambiente, como no caso dos alimentos dispostos sob evaporadores, sem iluminação adequada ou mantidos sem distanciamento dos pisos.
O empilhamento excessivo de caixas ou em desacordo com a recomendação dos fabricantes também sinalizam Não Conformidades, especialmente no caso de produtos mais vulneráveis à deterioração, como as frutas, legumes e verduras. Do mesmo modo, alimentos impróprios para o consumo (por data de validade expirada, por exemplo), mas que foram mantidos nas prateleiras, também indicam Não Conformidades.
Em linhas gerais, podemos resumir alguns exemplos de Não Conformidades no varejo da seguinte maneira:
- Processos internos mal planejados e/ou executados que acabam culminando em NCs;
- Falta de comunicação e alinhamento entre os setores ou entre os funcionários de um departamento;
- Ausência de treinamento adequado para o time responsável pela Gestão de Qualidade e Segurança dos produtos;
- Erros ou ausência de manutenção preventiva nas máquinas do varejo, como nos equipamentos de refrigeração;
- Relacionamento precário com os fornecedores ou falta de alinhamento entre as partes, o que pode gerar atraso nas entregas, recebimento de produtos fora dos padrões etc.
Quais são os tipos de Não Conformidades?
As Não Conformidades podem ter diversas origens considerando-se todos os procedimentos operacionais do setor varejista. As mais comuns são:
Não Conformidade externa ou interna
Uma NC externa está relacionada a um produto ou processo que não atendeu a algum requisito específico de uma norma regulamentadora. Já uma NC interna é aquela evidenciada em algum procedimento interno do varejo (produtos sem distanciamento dos pisos, por exemplo) que pode ser sinalizada tanto por um funcionário quanto por um cliente da loja.
Não Conformidade maior ou menor
As Não Conformidades também podem ser demarcadas conforme o grau de intensidade da ocorrência. Essa escala avalia o grau de gravidade da NC, sobretudo em relação à segurança dos funcionários e consumidores.
Nesse sentido, chamamos de NC maior aquela que apresenta risco elevado em determinada situação, como produtos vencidos nas prateleiras. E chamamos de NC menor aquela relacionada a uma falha pontual e de fácil correção, por exemplo, quando um colaborador acidentalmente deixa cair um fardo de farinha no chão e o saco se rompe.
Não Conformidade real ou potencial
As Não Conformidades também podem ser classificadas como reais ou potenciais. Uma NC real é aquela falha que já está evidenciada e que precisa ser corrigida por um plano de ação estratégico. Já uma NC potencial é aquela que está na iminência de acontecer – e que geralmente pode ser evitada por meio de manutenções preditivas ou preventivas.
No caso do setor varejista, as rotinas de inspeção favorecem bastante esse processo, pois permitem que os colaboradores se antecipem aos eventuais riscos para, assim, evitarem que as Não Conformidades de fato ocorram.
Como identificar uma Não Conformidade
Ao longo do conteúdo, vimos que a identificação e correção das Não Conformidades é essencial para uma Gestão de Qualidade efetiva. Mas, como são muitos os tipos de NCs que podem surgir em meio às operações da cadeia alimentar. Identificá-las de forma assertiva para propor um plano de ação ágil é um desafio.
Nesse sentido, algumas metodologias específicas podem ajudar. A própria norma ISO 9001 é um guia importantíssimo nas inspeções da qualidade para que os colaboradores consigam avaliar se os requisitos estão sendo cumpridos.
Outro ponto interessante é o uso de ferramentas tecnológicas – como os checklists digitais – para otimizar processos internos, facilitando assim as rotinas de inspeção, o monitoramento de procedimentos padrões e a definição de um plano de ação específico para cada NC encontrada.
Também é imprescindível definir uma equipe incumbida por essa operação, de modo a concentrar os esforços desse time na identificação das prioridades a serem corrigidas. Além disso, delegar corretamente os responsáveis por executar cada plano de ação é essencial.
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Como montar um plano de ação para tratar as Não Conformidades
A norma ISO 9001 regulamenta os requisitos necessários para uma operação de Gestão de Qualidade bem sucedida. O ideal é que o plano de ação para tratar Não Conformidades seja elaborado a partir desses requisitos.
O objetivo é seguir um passo a passo que vai desde a identificação das causas de NCs até a avaliação dos resultados da correção, em um percurso que visa promover melhorias contínuas. Veja quais são as etapas:
1. Defina os processos para os casos de Não Conformidade
É preciso perceber que as Não Conformidades encontradas servem para que você detecte falhas de procedimento e tome ações sobre elas. Ao fazer uma análise crítica e consciente para elaborar um plano de ação, as atividades planejadas vão direcionar a empresa no gerenciamento correto dos casos de NC. O que é fundamental para a definição de processos claros e assertivos.
2. Evite apagar incêndios: encontre as causas das Não Conformidades
Vá direto à causa da Não Conformidade, pois isso evita que você desperdice tempo operacional “apagando incêndios” em vez de corrigir o problema “direto na fonte”, ou seja, na origem das NCs.
3. Escolha uma metodologia eficiente e coloque em prática
Esteja preparado: tenha um relatório de NCs pré-definido para guiar sua operação, bem como planos de ação já estruturados para preenchimento automático.
Com o registro da não conformidade em mãos, é hora de fazer uma análise crítica sobre a situação e definir quais ações, corretivas ou preventivas, serão tomadas. Elas devem estar pautadas em procedimentos coerentes, justificáveis e viáveis, considerando as prioridades.
4. Monitore os processos ao aplicar os planos de ação
Um plano de ação é um conjunto de atividades organizadas – com prazos, responsabilidades e objetivos definidos – que pretende tratar uma não conformidade específica, melhorar o processo como um todo e atingir metas determinadas na análise crítica.
O monitoramento de todos esses processos é fundamental para o sucesso da sua operação. Portanto, não deixe nada passar despercebido.
5. Analise os resultados da sua operação
Além de monitorar constantemente o processo de correção das NCs, é essencial analisar os dados levantados nesse processo. O objetivo é compor relatórios sólidos que servirão de guia para operações futuras.
Uma base de dados centralizada favorece, inclusive, a identificação de novos gargalos e a replicação de estratégias corretivas que vêm trazendo os resultados esperados.
6. Faça os ajustes necessários no processo
Esse passo está diretamente relacionado ao monitoramento das operações corretivas e ao trabalho de análise de dados que deve guiar seu plano de ação. Com o auxílio de uma base de informações robusta, fica mais fácil prever possíveis falhas no tratamento das NCs e, assim, corrigi-las para dar continuidade ao processo.
7. Aposte na tecnologia para otimizar o tratamento das Não Conformidades
Como vimos, o suporte tecnológico é um grande aliado na identificação e tratamento de Não Conformidades. Por isso, o investimento em ferramentas digitais é importantíssimo para otimizar a Gestão da Qualidade no varejo. Tais soluções atuam desde as rotinas de inspeção até a definição de um plano de ação efetivo e compatível com cada NC encontrada.
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